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SUNTORY BEVERAGE & FOOD France : "Et si vous donniez envie à vos interlocuteurs de lire vos CGV ?"
Suntory Beverage & Food France est la filiale d’un groupe international dans le secteur de la distribution de boissons. Elle compte 1 200 salariés en France.
La direction juridique en France est composée de 6 juristes ; elle est représentée ici par Anne Mercier, directrice juridique, Marius Chanabier, juriste et Léonard Gorisse, compte clé commercial.
Voici la présentation de l’innovation et le pitch vidéo :
Les points clés de l’innovation...
LA PROBLÉMATIQUE : Le projet répond au besoin, en externe, de fluidifier les négociations avec les interlocuteurs de la grande distribution, qui peuvent être tendues et empreintes d’une certaine méfiance, notamment lors des modifications d’une année sur l’autre. En interne, il est important de générer l’appropriation des conditions générales de vente (CGV) par tous ceux qui les font vivre au quotidien : les commerciaux, l’équipe logistique, etc., afin de limiter les questions récurrentes auprès de la direction juridique et de gagner du temps.
LA SOLUTION : Les CGV ont été intégralement refondue, au regard de la structure de l’information et avec un langage juridique clair et un design graphique, notamment fondé sur les neurosciences pour maximiser engagement, compréhension et mémorisation. Le projet a été conçu et délivré selon la méthodologie de l’innovation juridique par le design, consistant à mettre les utilisateurs au centre : des profils et parcours utilisateurs ont été co-créés par une équipe pluridisciplinaire composée de juristes, de commerciaux, d’une équipe logistique et d’une agence de legal design. La nouvelle structure et le langage du document ont été aussi co-créés de façon pluridisciplinaire pour résoudre les points de friction des utilisateurs internes et externes. Grâce à cette refonte, les CGV sont plus transparentes, accessibles et faciles à lire pour mettre les interlocuteurs placés dans de meilleures dispositions et, ainsi, générer l’engagement des partenaires.
LA PROPOSITION DE VALEUR : La refonte des CGV consiste à transformer un document juridique, perçu comme une pure contrainte et source d’inefficiences internes et externes, en un outil d’action pour les opérationnels, vecteur de confiance et de relations commerciales plus apaisées. Les retours des clients sont unanimes et très positifs : document agréable à lire, beaucoup plus clair et engageant. Le projet a permis de créer des CGV qui reflètent la volonté d’innover de la société, véhiculent ses valeurs et deviennent un outil de performance. Au-delà, il a permis d’intégrer la démarche du legal design dans le quotidien des directions juridiques, de façon à positionner différemment leurs missions, pleinement au service de tous leurs utilisateurs.
