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LEROY MERLIN : "Izybot, la Plateforme Juridique Magasins"
Leroy Merlin est leader de l’amélioration de l’habitat. Elle compte plus de 28 000 salariés en France. 24 salariés composent la direction juridique.
Elle est représentée ici par Claire Caquant, Responsable Juridique du Pôle Commerce et Amel Rechid, Juriste Commerce.
Voici la présentation de l’innovation et le pitch vidéo :
Les points clés de l’innovation...
LA PROBLÉMATIQUE : La Direction Juridique était contactée par 20 000 collaborateurs magasins, via de nombreux canaux (téléphone, mail, messagerie instantanée…) pour des questions juridiques liées aux litiges clients, aux sinistres, ou encore à la contractualisation. Cela représentait une charge de travail importante qui devait être traitée par plusieurs personnes. Une grande majorité des réponses aux questions posées pouvaient être automatisées. Avec les équipes magasins, la Direction Juridique Leroy Merlin a donc construit une plateforme pour répondre à la place d’un juriste.
LA SOLUTION : La plateforme Izybot accessible 24h/24, 7j/7, sur ordinateur et smartphone a permis de simplifier l’accès à l’information juridique, en digitalisant et en automatisant les échanges entre les opérationnels en magasins et la direction juridique. La plateforme constitue un point de contact unique, permettant d’apporter des réponses quasi-immédiates aux questions simples grâce à un legal bot, de trouver rapidement des informations grâce à la consultation de fiches pratiques, de déclarer un sinistre et/ou de poser une question urgente à la direction juridique. Pour un usage interne à la direction juridique, un tableau de bord permet de mesurer la répartition des demandes par domaine, le nombre de connexions, ainsi que le niveau de satisfaction globale des utilisateurs
LA PROPOSITION DE VALEUR : Grâce au déploiement de l’outil digital, les juristes sont moins sollicités par voie de mail, téléphone et chat. La réponse aux questions récurrentes se fait de manière automatique en magasin, avec un suivi des questions spécifiques. La plateforme permet la centralisation, le monitoring et le pilotage de l’ensemble des problématiques juridiques des magasins. La simplicité et la fluidité de l’outil multicanal est particulièrement appréciée par les opérationnels, qui n’hésitent pas à aller eux-mêmes chercher l’information utile au quotidien et remercient la direction juridique de leur avoir mis à disposition cet outil pratique et pertinent.
